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    组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致

    组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致

    发布日期:2019-06-06 作者: 点击:

    天津快乐十分一定牛 www.ru2en.com     一、组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致

        以天津快乐十分一定牛的战略需求为依据,理顺组织架构,合理划分部门职责,通过对呼叫中心战略目标的一致认同,强化组织目标与组织成员行为方向的一致,从而增进组织绩效。

        组织架构要考虑关注重要客户的小组建设问题; ?通过合并的销售型和服务型团队来提高员工的工时利用率,同时减少跨团队合作而带来的时间延迟;?呼叫中心内部面对客户的服务工作同行政工作相分离;?建立全国级的呼叫中心组织架构服务企业高端大型客户; ?在不增加管理层次的前提下提高一线员工工作的丰富性; ?考虑灵活的工作安排,如全职、兼职及灵活的排班安排; ?建立基于扁平的、灵活团队的组织结构,以便能迅速对客户及细分市场的需求做出反应;组织结构必须与组织成长及客户细分战略相适应。

        二、    重庆呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合

        作为企业价值链的有机构成,客户管理已经成为企业核心流程的重要一环;呼叫中心作为企业客户关系管理的交互平台及信息平台,在企业价值链中的作用日益得到企业管理者的重视;明确了呼叫中心在企业价值创造中的地位和作用后,树立"以顾客为中心"的思想,将极大地增强企业面对多变竞争环境的适应能力;所以在呼叫中心组织架构的调整上,要确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似, 体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一。

        三、    构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系

        组织平台对于呼叫中心,客户的每一通电话都有其一定的独特性,一线的客户服务代表和基层业务主管需要对绝大多数的客户问题进行直接处理;即使在流程清晰、知识共享的情况下,每个人都形成了自己处理客户问题的独到方式和技巧,呼叫中心内部工作人员的主动性和积极性对于呼叫中心整体目标的实现具有非常重要的作用; 所以呼叫中心组织结构的设计要考虑明确授权的问题,根据知识在呼叫中心内部的分布来分配相应的决策权。最好的方式是把决策权传递给拥有相关知识的人。

        四、实际与发展相结合的原则

        随着呼叫中心在企业中的定位变化,如由客户服务中心到价值中心再到利润中心,由信息中心到客户关怀中心、考核中心的不断演变,呼叫中心的工作重点和职能部门的重要性亦随之变化,因此在进行呼叫中心组织结构设计时,要突出呼叫中心现阶段的重点工作和重点部门,同时也要考虑呼叫中心将来的发展方向,本着职能设定,部分岗位暂时合并的原则,力求呼叫中心现实和发展的协调与均衡。如在一些小型的呼叫中心,现场管理和培训这两个不同的职能可以暂时合并到一个岗位。


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    关键词:重庆呼叫中心

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