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    关于分布式的呼叫中心业务服务的优点浅谈

    关于分布式的呼叫中心业务服务的优点浅谈

    发布日期:2019-06-28 作者: 点击:

    天津快乐十分一定牛 www.ru2en.com     “分布式业务系统”,是指通过分布处理技术,提供电信增值业务的方式。通过这种分布式处理技术,业务的设计节点和业务的运行节点,可以分布在网络的各个地方,而这些对于用户而言是透明的。

        能够提供分布式业务系统的一个重要技术支持,来自于Internet的迅速发展。因此,Internet技术与呼叫中心技术结合后,可以提供分布式的呼叫中心业务服务。

        分布式呼叫中心的出现,对于天津快乐十分一定牛领域具有重要的意义,通过将处理呼叫的业务节点分布化,可以大大地降低系统的成本,并提高系统的处理能力,为用户提供更好的服务。它不仅包括目前比较流行的网络ACD,也包括分布式IVR系统,通过语音导航,系统可以在网络上寻找相应的语音信息资源,并将结果播放给用户,实现语音资源的共享和处理的分布化。

        02分布式特点分布式呼叫中心的提出,比传统的集中式重庆呼叫中心,具有许多优点:

        1、解决处理能力瓶颈问题在集中式呼叫中心系统中,由于所有的业务处理都要集中到一个节点,而一个节点的处理能力始终是有限的,因此,将限制整个系统的业务提供能力。而分布式呼叫中心系统中,可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理,因此处理能力将大大增强。

        2、优化了语音处理资源由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息,因此,每个提供商可以更关注自己的“核心”处理优势,而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

        3、改善了服务质量用户可以仅进行一次拨号,就获取其所需的信息和服务,而不用多次拨号。真正可以实现“一点服务”的优质服务,提高企业的服务质量。

        4、提高了网络利用率随着业务内容的丰富,必将推动网络利用率的提高,均衡网络的负载,并极大地带动业务的使用频率,为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统,每个系统都十分独立,每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围,无法为用户提供更全面的服务。

        因此,未来的呼叫中心系统应该发展成为分布式呼叫中心节点,融入到一个大的体系中,提供优质服务。

        03技术实现为了实现分布式呼叫中心,目前的实现方式有如下几种:

        1、网络ACD方式一个呼叫中心系统中的ACD能够了解网络中其它ACD设备的忙闲程度,如果本呼叫中心负荷太大,可以将用户的呼叫转接到其它的ACD中,由另一个地方的坐席人员处理该呼叫,这样可以均衡负荷网络的电话负载,降低呼损率,提高用户的服务质量。这种异地的话务转接,对于用户是透明的,为了提供良好的服务,还伴随着将用户的一些资料进行转接的过程。这种方式在国外已经有许多成熟的案例,在技术上比较成熟。

        2、网络IVR方式与网络ACD方式的区别是,网络IVR方式不会有人工坐席参与服务,而完全是提供自动语音服务。这种方式的优点是自动进行语音应答,无需人工介入。因此可以通过一个自动的语音导航门户,用户可以自动选择大量的网络中的语音资源。为了丰富网络中的信息服务内容,可以与文语转换/语音识别(TTS/ASR)技术结合,将互联网中的网站内容引入,将可以为用户提供海量的信息访问库。


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    关键词:重庆呼叫中心

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