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    呼叫中心CTI中间件

    呼叫中心CTI中间件

    天津快乐十分一定牛 www.ru2en.com 重庆呼叫中心CTI中间件


    CTI中间件作为呼叫中心系统的核心???,对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用,主要有以下特征:


        1. 连接电话交换系统和计算机系统,传递两系统之间的消息和指令;

        2. 提供SoftACD(自动话务分配)功能,提供多媒体智能路由功能;

        3. 为业务应用系统提供二次开发接口;

        4. 提供呼入/呼出功能



    该系统特点


    开放性

        采用通用平台概念,支持多家厂商硬件,打破封闭模式,建立开放型产品。支持多种信令接入:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。

    高可靠性

        高可靠性的底层支持,通过严格的呼叫压力测试,系统运行稳定,具备完善的系统自检能力,可监视自身的运行情况,对异常情况可自主做出相应的处理,使客户享受真正的24小时不间断服务。支持负荷分担多机热备,系统采用完全分布式和容错的设计原则,核心??榭裳∮盟缺阜桨?;拥有电信级稳定接入。

    易用性

        真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境,用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成,全部图型化操作,流程定制轻松完成??梢苑奖憧旖莸厥迪钟镆舨檠?、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求,自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。

    价格优势

        系统支持Dialogic、东进、三汇、长丰健业等多家厂商的语音板卡,多种接入方式。特别针对中、小容量呼叫中心,提供高性价比的中、低端呼叫中心解决方案。

    建设周期短

        该系统在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异,平台提供完整应用???,灵活、开放的开发接口同业务软件集成,提供基于COM组件的坐席端应用,客户或系统集成商能够根据自身的具体应用,简单、快捷地开发出呼叫中心系统,极大的降低了开发成本,开发人员入门门槛低,可以进行快速集成。

    高扩展性

        系统实现平滑扩容,各资源??榭扇我馓砑幼楹?。同时对于大型项目应用提供交换机解决方案。支持UNPBX功能,适合企业办公应用,将传统集团电话功能与呼叫中心无缝整合。提供交换机前端接入支持,兼容CT Connect协议方式的交换机均可作为CTXWare平台的接入系统。

    多媒体性

        支持多种接入和呼出方式,支持网络坐席及多媒体应用。功能包括:普通电话接入,IP电话,传真,Web接入,网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输……

    业务无关性

        前台应用与业务逻辑剥离,方便业务二次开发,易于功能升级,易于与不同应用进行无缝连接??梢钥焖俅罱ǜ髦中幸涤τ?,如:各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……

    强大的后台管理与统计监控???/span>

        座席状态实时监控图形显示;线路状态实时监控图形显示;按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计;以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据;按Excel方式输出报表,提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。

    CTI中间件拓扑关系图



    发展趋势


        随着我国经济的不断发展,市场竞争不断加剧,要想在市场中取得主动地位,要从根本上改善服务态度和质量,就要提高自己的信息化服务水平,这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。另一方面,原有的电信基础网络中要引入竞争机制,基本通信费用也在不断地降低,促进了广大用户使用信息服务的积极性,这必将带动整个市场,为发展CTI产业注入了活力。

    多途径发展CTI呼叫中心系统

        首先,CTI呼叫中心技术是由于市场的需求而产生的,因此要加强中国CTI呼叫中心系统产业的发展就要从扩大市场着手。让用户先了解CTI呼叫中心系统能够为其提供哪些服务,这些服务又能为用户带来什么好处,投入产出比如何等等,使其明确与之的联系,这样可以在以后的实际应用中使用这些服务;然后通过在一些企业中的引入典型应用,带动行业中的服务竞争,促进CTI技术在各个行业中的应用。

        其次,要加大CTI呼叫中心系统的研究和投入,从概念的产生、方案的设计到最终产品的应用等环节进行研究,探讨技术及市场的发展动向,不断地开发新产品,满足用户各个方面、各个层次的服务要求,并为自己的发展奠定基础。同时,作为一个新兴而又有前景的行业,CTI呼叫中心系统产业也需要政府在政策上的支持。美国政府为了鼓励高技术在实际中的应用,常常推出税收优惠等政策。而且,应当建立并完善风险投资等方面的融资途径,保障行业发展所需的外部资金。

        再次,CTI行业中的呼叫中心企业也要不断地加强联合,扩大市场的整体需求和技术发展水平,避免恶性的市场竞争,保障合理利润的获取。

    CTI迈向呼叫中心系统三网合一

        从呼叫中心技术的角度分析,电信技术呼叫中心与计算机技术呼叫中心,都属近年来发展最快的领域,两者本身正呈现出相互融合、不断渗透的趋势,因此,作为CTI行业,技术上具有强大的生命力,它将不断地从跨越的两个领域中吸取精华,为用户提供新的、更好的服务。

        最近出现的IP电话呼叫中心、电子商务呼叫中心等技术,为CTI呼叫中心系统的发展提供了新的机遇。CTI呼叫中心行业发展的最终目标,将是电信网络、计算机网络及电视网络“三网合一”,并在此基础上,为用户提供完善的信息服务业务,因此其未来将构筑美好的技术前景。



    应用意义

       1、连接电话交换系统和计算机系统,传递两系统之间的消息和指令,实现应用的一体化;  

       2、通过自助化服务,降低人力成本,来降低整个公司的运营成本;  

       3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率;  

       4、改善客户体验,从而可以更有效的吸引和保留客户;  

       5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售,变成本中心为利润中心;  

       6、将人与机器更加优化的结合,提升公司形象;  

       7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件,有利于分工合作。


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    关键词:重庆呼叫中心CTI中间件,重庆呼叫中心系统

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