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    虚拟呼叫中心

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    善谋语音虚拟呼叫中心是善谋公司自主研发的创新型网络呼叫中心平台,完美融合了传统呼叫中心、双方回呼和网络技术,企业无需购买任何软硬件,即可在本地10分钟搭建数字化虚拟呼叫中心,平台分配给每个企业023-****6到8位呼入呼出专用市话号码,坐席从任何地方通过帮定自己的手机或座机号码,通过网络登陆企业本地呼叫中心。虚拟呼叫中心具有点击外呼,来电弹屏,通话录音等8项呼叫中心功能,同时具有稳定性、安全性、经济性、高效性、开放性和统一性等6个特点,是企业用户的新选择。


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    一、主要功能包括

        1、语音导航:灵活的语音导航设置,IVR可设置多级;

        2、自动话务分配:按呼入客户的电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员;

        3、直拨分机:每个坐席工号就是分机号码,来电可以直拨分机号码,和指定坐席通话;

        4、来电弹屏:来电时系统自动检索来电号码是否存在于资料库中,并自动弹出相应客户资料,同时连通坐席帮定的号码;

        5、坐席控制:座席登录、接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、队列状态监控等;

        6、点击外呼:坐席直接点击号码外呼,平台先接通坐席帮定的号码,再呼叫要拨打的电话,连接双方通话;

        7、电话录音:通话录音自动同步下载到企业本地服务器,供企业可查询、调听; 

        8、技能分组:将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队(如:咨询组、投诉组、技术支持组等);


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    二、平台6大特点

    (一)安全性

        数据库在企业本地服务器,和呼叫中心平台CTI也仅仅是呼叫号码的交互和控制,保证了企业客户资料的安全性。

    (二)稳定性

       虚拟呼叫中心平台,通过数字中继接入,搭建在运营商机房,通过回呼的方式呼叫坐席,和传统的模拟电话呼叫中心以及IP电话相比,CTI计算机电话集成(Computer Telephony Integration)部分具有高度的稳定性。

    (三)经济性

       · 企业无需购买任何软硬件,即可快速搭建属于自己的呼叫中心;

       · 合理的通信资费:本地0.1元/分钟,长途0.12元/分钟;

    (四)高效性

        呼入呼出CRM管理提高企业的营销效率,全程录音保证了电话服务质量;

    (五)开放性

       · 坐席帮定自己的手机号码,通过网络登陆企业本地呼叫中心,实现了远程坐席部署的开放性;使兼职坐席、计时付酬、质量管控的创新管理成为可能。

       · 本虚拟呼叫中心可以以插件的形式和其他B/S、C/S管理软件如CRM实现无缝连接。

    (六)统一性

       · 电话营销外呼显示统一8位号码,提升了企业形象、美誉度,提高电话营销的成交率。

       · 营销部门使用统一总机提高企业形象,利用坐席转接、分机直拨等功能,提高沟通效率和客户的满意度。


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    三、平台的管理应用


        虚拟呼叫中心的管理和应用,要做到扎实和稳健,利于长远发展,可分以下三步来走:

       

        简化技术

       

        在建设虚拟呼叫中心的过程中,应着重如何将所有收集的客户细节转变为可用信息,并围绕这一宗旨来选择技术解决方案,目标是通过设置正确的管理工具来加强商业用户访问控制及仪表盘的能力。

     

         安全互动

     

          在虚拟呼叫中心结构框架内,针对不同的商业用户建立安全访问区,即只有当客户信息与用户的职务角色有关时,才能被访问。因此,虚拟呼叫中心所使用的技术解决方案一要能够为经理提供快速分析能力,让他们掌握支持正确呼叫路由决策的信息,并能实时解决问题;二要有多层安全访问机制,防止在呼叫中心环境内泄露敏感信息给不相关的员工。

     

         标准化

     

          我们可以把虚拟呼叫中心看作是分散的坐席、系统和技术的集群,企业要做的就是通过统一的制度标准,形成规范化的流程,将他们粘合到一起而不相互影响或排斥。另外,在选择虚拟呼叫中心系统时,还应注重商业持续性,要容灾恢复能力,这样就能保障在突发情况发生时,呼叫中心经理可以快速恢复或启动备用呼叫路由,而不会对客户造成中断,影响企业经营。


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