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    生产企业营销解决方案

    生产企业营销解决方案

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    一、需求分析


        生产企业在建立市场品牌认知度的过程中,既要增强客户服务,又要拓展营销手段。呼叫中心在生产型企业中主要提供以下服务:

      1、 技术支持与售后服务

        目前大多数制造业呼叫中心大多应用在技术支持与售后服务方面。包括售后技术咨询、报修、投诉处理等多方面的支持性业务以及部分的主动客户回访、客户满意度等客户关怀服务。制造产业技术含量的相对降低与价格策略的局限性使各大公司把服务作为品牌来推,用优良的售后服务来促进销售。

      2、 售前咨询

        售前咨询是目前制造业呼叫中心的主要应用领域,几乎所有大的制造业厂商都开设了800/400售前咨询专线。当然,大多数厂商还不具备电话直接销售的能力,这些呼叫中心通常做的是负责处理客户对产品技术的售前咨询、经销商信息的提供以及销售线索的指派等工作。

      3、 电话营销

        大多数制造业厂商的呼叫中心都不同程度地开展了电话营销,它们利用呼叫中心进行外呼,推广新产品和服务,进行展会追踪、销售线索发掘等。

      4、市场分析

        分析客户对服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度等指标,例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计。

        企业非常需要建设一套集企业简介、业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议、传真服务、录音留言、语音信箱管理、自动语音服务,人工座席服务、呼出服务和转有关部门办公电话等功能为一体的客户服务软硬件平台。

        重庆善谋软件公司作为西南地区实力较强的呼叫中心整体解决方案提供商之一。针对生产制造业呼叫中心系统的共同业务需求,在设计中重点突出了“增强业务处理能力,提高客户满意度”的呼叫中心特点,将先进的CTI技术与CRM(客户关系管理)理念进行了无缝的融合;运用先进的CTI呼叫中心技术以及通信技术形成了生产制造业呼叫中心方案。解决方案对现有资源进行充分整合,建立起对ERP系统、售后服务系统、等业务系统的数据加工和分析、再应用的具有CRM功能的呼叫中心系统和客户服务中心一体化的制造业软硬件CTI平台。自动语音服务(IVR)功能提供多种话音和传真集成服务,为生产制造企业提供多种自动语音服务,提供办公时间服务流程和非办公时间服务流程。


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    二、方案主要功能


      1、IVR自动语音应答 

        提供总机引导及客户自助服务??突Ы油ǖ缁昂?,系统播放调用预先录制好的语音,引导客户进行操作,选择进入不同的服务,并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具,便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放,根据具体业务的不同实时修改IVR流程。

      2、来电信息弹屏

        接通用户电话之前,客户信息(姓名、家庭住址、电话号码、办理业务情况、客户类型等等)已经完全掌握。提供企业服务效率,提供客户服务满意度。

      3、服务 

        定时给客户发送信息,公司内部文件资料可以建立权限管理。

      4、语音信箱服务 

        用于处理客户留言,如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼??突Ы肟突Х裰行南低澈?,如果所有坐席都在忙碌,此时系统就会提示客户留言。新的留言到达时能通过固定电话(或手机)通知客服代表,以便他随时随地读取。

      5、自动呼叫分配

        CTI/ACD也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态,根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。若坐席都在忙则依此生成有效坐席队列,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

      6、多功能呼叫操作系统

        提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作。操作包括电话转接、呼叫保持、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、直接留言、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨等等。

      7、呼叫监控管理

        提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助企业了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席和各语音通道的工作状态,便于系统管理员管理。

      8、系统维护管理综合管理

        功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监管和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、以及权限。实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日志的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。


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    生产企业呼叫系统解决方案架构图


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